门诊服务站作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、分诊、导诊、咨询、查询、护送患者检查、入院、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好接诊工作，是直接影响患者顺利治疗以及提高对医院服务满意度的关键''对促进患者与医务人员之间的良好关系至关重要。工作中，不断汲取新的服务理念，根据不同年龄层患者的心理特征，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，使门诊的护理工作质量不断提高，赢得了广大患者的赞誉。
1 掌握不同年龄患者在门诊就医的心理特点
来门诊就诊的人群多，年龄、性别、性格、文化、社会经验、对待疾病的态度各不相同。一般门诊患者具有自尊、安全、焦虑、疑病、择优等心理特点。在短时间内建立信任是做好门诊接诊工作的基础，而掌握患者的心理则是门诊接诊工作的关键。根据不同的患者特点，接诊护士运用不同地接诊方式来满足不同患者的需求，让患者能以乐观、开朗的态度对待疾病，理解、信任护士，从而树立起战胜疾病的信心。
1.1 接诊患儿的特点 与患儿交往，护士需适时调整询问和解释的方式，结合儿童的注意力不集中、易被外界事物吸引、易受鼓励和激励等生理特点。面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子的名字等，能迅速地建立亲切感与信任感，交谈时语言要体现平等、符合孩子年龄要求，有针对性地消除他们的疑虑、恐惧心理，使患儿积极配合诊疗工作。
1.2 接诊青少年患者的特点 青少年处于身体发育特殊阶段，具有敏感、脆弱的心理特点，在接诊青少年时，应用适宜他们心理特点的谈话方式，说出他们易于接纳的语言，交谈时必须建立一种平等和谐的关系，话题要活泼，适应年轻人特点，用关心体贴及商量的口吻交谈，以取得他们的信任，交谈中要注意体态语的运用，让青少年患者感到被重视，而乐于真实地反映病情。
1.3 接诊老年患者的特点 老年人组织器官衰老，功能退化，感觉迟钝，不仅反映在生理方面，也反映在心理方面，如老人一般具有疑老、自尊、返童、怀旧等心理特点，由于老年人在生病后具有特殊的心理变化，希望被重视，被接纳，因而接诊护士在与老年患者交谈时，既要注意老年患者的一般生理特点，也要注意老年患者的心理特点，讲究谈话艺术，给予他们高度关心，耐心倾听他们的诉说，认真对待老人主诉并表示理解、关心和同情，尽可能地满足他们的生理和心理需要，使老年人产生安全感、舒适感和信任感，从而使他们能顺利地服从各项诊疗安排。
2 人性化护理服务在接诊工作中的应用
2.1 主动迎接，热情问候 患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当他们怀着这种心情来到导诊台挂号时，护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请坐，请问你是哪里不舒服?”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和经治情况，这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。
2.2 主动向患者介绍医院相关专科建设 利用为患者测量体温、血压的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，例如候诊制度、挂号制度、门诊环境等，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。较后，为患者测量生命体征并在门诊病历上认真记录，将患者引领到相关科室，并向简要介绍患者情况，离开前对患者嘱咐“您还需要我帮助请到导诊台”、“很高兴能为您服务”等话语，让患者明白有困难时到哪里寻求帮助。
2.3 实行入院首诊负责制 认真执行首诊负责制，为患者节省了盲目寻找科室的时间，是门诊导诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，由首诊护士为其联系床位，办完入院手续后送入病房，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将其送入病房;对急症及危重患者一边电话通知科室做好准备，一边立即用轮椅或平车将其送入病房，与病房护士交接患者情况，并通知及时处理。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。
3 护患沟通的技巧
3.1 语言沟通 沟通首先就是语言的交流，护理工作的对象是有思想、有情感的人，现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理，其中，语言的作用就越发显得重要[1]。诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心，反之，则可成为导致疾病发作或加重的因素，因此，护士应培养良好的语言修养，提高交流技巧。
3.2 仪容仪表 护士的仪表是增强护患沟通的一个重要环节，一位面带微笑，着装整洁、庄重大方、精神焕发、情绪乐观、气质优雅的护士，会给患者一种亲切、安全和信任的感觉。因此，需要认真学习实施护理人员的语言和行为规范，要求每位护士都面带微笑，着装整洁地接待每一位患者和家属，并在实际工作中加以质量监控，实现有内涵、有质量的微笑服务。
3.3 建立良好的护患关系 患者进入门诊，护士要对患者文明礼貌迎接，切忌生、冷、硬、顶等恶劣态度，要使患者感到被尊重。交谈中应十分注意言辞用语，为患者保守有关秘密，护士用自己的爱心、体贴的话语去理解患者内心的痛苦和需要。同时，根据不同的患者选用不同的方式进行交流。例如，对老年患者多用体贴、尊重的语言;对中青年患者多用鼓励、安慰的语言，对妇女儿童多用贴心的语言等，同时还应耐心地回答患者及家属的提问，做到有问必答。
3.4 开展健康教育园地，促进护患沟通与信任 门诊人流量大，候诊人群多，利用展板、电子宣传栏、院报、健康教育处方、授课答疑等多种形式开展健康教育。根据疾病种类，不同季节流行病等情况举办糖尿病患者之家、肿瘤患者之家、高血压患者之家等联谊活动，通过传授健康知识、解疑答惑、免费测量血压登记在册等便民措施，促进了护患沟通与信任。患者及家属学到了有效地自我防护知识，降低了疾病加重的危险因素，使他们乐于和护士沟通，并认真地按护士的指导用药、锻炼、复诊等。
在医院改革工作中，将人性化护理运用于接诊工作程序中，随着服务内容的不断充实，服务态度的不断改善，患者对门诊导诊护理服务的满意度也不断提升，护理服务质量也明显提高[1]。同时，实践使我们进一步认识到，服务质量是赢得患者信任的核心，只有不断地开拓创新，不断改进服务方式，坚持以人为本，体现人性化服务才能使医院在激烈竞争中立于不败之地。